Wildberries запустил пилотный проект «Простой возврат».
Он меняет логику оформления возвратов и отказов от товаров. Покупателям больше не нужно ждать одобрения от продавца. Сотрудникам пунктов выдачи (ПВЗ) придётся работать по-новому. Разбираемся, что изменилось, как действовать в новых условиях и кого затронет тест.
Суть нововведения
В рамках пилота покупатели смогут вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки без предварительного одобрения от продавца. Отказ возможен даже при обнаружении дефекта.
Для участников теста предусмотрен упрощённый сценарий возврата. В том числе — возможность оформить отказ прямо из дома, не приходя в пункт выдачи.
Новые маркировки в системе
В интерфейсе пунктов выдачи появились новые индикаторы. Они подсказывают сотруднику, как действовать при приёмке товара.
«Не требует проверки»
Товар можно принять без обязательного осмотра под камерой перед примеркой или выкупом. Сотрудник не несёт ответственности за скрытые дефекты. Удержания с зарплаты не применяются.
«Проверить только на подмену»
Сотрудник должен убедиться лишь в том, что возвращаемый товар соответствует оригиналу. Проверять функциональность или внешний вид не нужно. Если подмены нет — товар принимается к отправке на склад.
Алгоритм действий для сотрудников ПВЗ
Маркетплейс разделил два сценария оформления отказов.
Сценарий 1. Возврат из дома (покупатель оформил отказ удалённо)
- Проверьте товар только на подмену
- Если оригинальность подтверждена — примите возврат, поставьте нужную отметку в системе, упакуйте в специальную коробку и отправьте на склад
- Если обнаружена подмена или товар числится как невозвратный — откажите в приёмке, попросите клиента оформить заявку напрямую продавцу
Сценарий 2. Отказ прямо в пункте выдачи
Клиент вправе отказаться от товара без предварительной проверки по любой причине. Даже при наличии дефекта или подмены сотрудник обязан принять отказ, проставить соответствующую отметку в системе и передать товар на склад.
Важно: если сотрудник соблюдает новый алгоритм, удержания с него не начисляются.
Исключения — для каких товаров правила не меняются
Новая логика пока не распространяется на три категории товаров:
- Электроника
- Красота (косметика, парфюмерия)
- Ювелирные изделия
Для этих категорий сохраняется обязательная проверка под камерой и системная отметка «Требует проверки». Приёмка осуществляется по старым правилам.
Как распознать участника пилота
Тест запущен для ограниченной группы клиентов, не для всех покупателей. Сотрудники ПВЗ могут опознать участника пилота автоматически — через систему.
Признаки:
- При сканировании QR-кода клиента справа от номера телефона появляется значок: золотая звёздочка в чёрном квадрате
- В карточках товаров такого клиента будет отображаться отметка «Не требует проверки»
Что дальше — перспективы внедрения
Пилотный период нужен, чтобы оценить, как «Простой возврат» влияет на:
- Скорость обработки заказов
- Нагрузку на сотрудников пунктов выдачи
- Удовлетворённость покупателей
Если результаты будут положительными, функцию распространят на всех клиентов маркетплейса.
Рекомендация для сотрудников ПВЗ
Внимательно следите за обновлениями в рабочем интерфейсе. Строго соблюдайте новый алгоритм приёмки. Фиксируйте все отметки в системе. Это гарантирует отсутствие штрафов и удержаний и ускорит логистические процессы.
Источник: Дзен канал
