В допандемийное время каждый третий россиянин регулярно заказывал готовую еду на дом. После 2020 года спрос на эту услугу вырос, но все еще остаются люди, которые настороженно смотрят на идею доставки из ресторана. Какие проблемы и сложности могут возникать с доставкой еды по дороге к клиенту и как сервисы и рестораны снижают риски, рассказал Александр Гаврилов, директор по развитию Broniboy*.
Потеря вкусовых качеств
Как показало исследование Nielsen**, вкус блюд — это главный критерий для 94% опрошенных.
Потеря вкусовых качеств заказываемых блюд была одной из главных проблем многих рестораторов в 2020 году, во время массового ухода в онлайн.
Причин потери вкусовых качеств в пути — две. Первая — курьер (или сама компания-доставщик) не соблюдал условия транспортировки. Вторая — курьер вез заказ слишком долго. Для многих блюд час пути до конечной точки критичен.
Потеря визуальных качеств
Самые популярные блюда на доставке в России — пицца, роллы и бургеры. Их внешний вид испортить сложно (хотя возможно). Но все же самые большие риски с десертами, особенно на основе крема.
Здесь, во-первых, огромную роль играет термосумка, в которой курьер доставляет еду. Размеры и конструкция, при которых поставленный внутрь контейнер с условным пирожным не будет болтаться в пути. В Broniboy специально разрабатывали сумки с учетом всех возможных сложностей при транспортировке.
Во-вторых, можно продумать дополнительные способы фиксации контейнеров с хрупким содержимым и блюд. Например, в ресторане Drinks@Dinners при отправке десертов на доставку используют клейкую основу и специальную подложку для коробки.
И, конечно, многое зависит от аккуратности самого курьера. А еще — от ресторана. Потому что потеря визуальных качеств возможна, когда на фотографии в онлайн-каталоге было произведение искусства, а приехало абсолютно непохожее блюдо.
Критичное изменение формы и текстуры
Пережить поврежденную шапку из взбитых сливок на пирожном можно. Хуже — когда форма или текстура изменяются так, что не только не хочется есть, но и это потенциально опасно для здоровья. Это особенно актуально для жаркого времени года и южных регионов и заказов на холодные блюда. Например, на мороженое и различные десерты на его основе.
Проблема чаще всего в несоблюдении условий транспортировки — снова речь о термосумках: они должны иметь двойной теплоизолирующий слой, чтобы максимально исключить изменения температуры блюда.
Потеря блюда из-за упаковки
Термосумки не единственное потенциально слабое место в доставке блюд из ресторанов. Сама упаковка значит не меньше. Например, клиент заказывает суп, ресторан или сервис доставки наливают порцию в контейнер, который в пути размяк, потому что пропитался влагой, или вообще протек.
Это помимо того, что каждому блюду нужен контейнер по размеру и форме. Вдобавок, сегодня очень важно, чтобы упаковка блюд была экологичной. Экологическая составляющая доставки не безразлична каждому третьему россиянину.
Оформлено одно, приехало другое
Клиент заказал, например, пиццу «Маргарита», а ему привезли «Гавайскую». Или вместо пиццы он вообще получил чизкейк. Для клиента особенно негативным такой опыт становится, когда он ждал заказ не 10-15 минут, а почти час, и проблему заметил, уже отпустив курьера.
Исключить человеческий фактор полностью практически нереально, пока всю цепочку доставки обслуживают не роботы. Но можно снизить риски, используя технологии контроля заказов, их распределения, отслеживания внутри сервиса доставки.
У сервисов доставки еды большое будущее, потому что российский потребитель давно распробовал услугу, а в пандемию еще сильнее свыкся с ней. Но для того, чтобы рынок развивался, важно предоставлять клиенту максимально качественное обслуживание, чтобы, открывая контейнер, он испытывал те же эмоции, что и при подаче блюда в ресторане.
Автор: Александр Гаврилов
*Бронибой
**Нильсен
Индивидуальный предприниматель Ильин Григорий Евгеньевич, ОГРНИП: 319774600575281
