Доставка продуктов — это удобно. Не надо тратить время на поход по магазинам, его можно выделить на отдых или общение с близкими. А еще не придется нести на себе тяжелые пакеты, стоять в очередях, искать нужные товары по торговому залу.
Но остается один минус, который стоит преградой между покупателем и сервисом доставки. Никто не хочет покупать кота в мешке, а именно так часто выглядит заказ продуктов. Вы заходите в каталог и видите там идеальные фотографии. Но что в итоге приедет в сумке с заказом?
Несовпадение ожидания и реальности расстраивает. Хочется потрогать товары своими руками, проверить сроки годности, убедиться в свежести. Ради этого покупатель жертвует своим временем и отправляется в магазин самостоятельно. Александр Гаврилов, директор по развитию Broniboy*, рассказывает, как сервисы доставки еды подходят к выбору продуктов.
Как работают сервисы, ориентированные на количество заказов
К сожалению, часто качество сборки продуктов оставляет желать лучшего. Особенно это выражено в крупных сетевых сервисах, которые обрабатывают огромное количество заказов на потоке.
Сборкой обычно занимается сотрудник торгового зала магазина, у которого и так достаточно работы. Он просто складывает в пакеты все по списку, если позиция отсутствует, ее пропускают. Сервисы редко заморачиваются уточнением у клиента по заказу и заменой недостающих позиций.
Комплектацию заказа иногда доверяют курьеру сервиса, который перегружен и не особо заинтересован в том, чтобы тратить время на «ручной поиск». В «потоковых» сервисах редко есть стандарты и алгоритмы сборки — на это просто не хватает времени. Высокая текучка сотрудников не позволяет закрепить подход к выбору качественных продуктов. Ставка делается на скорость, к сожалению, в ущерб содержанию.
Отдельная тема — это возврат денег за позиции, которые не привезли или доставили в испорченном виде. Покупателя ждут долгие разбирательства с сервисом, придется писать в поддержку и добиваться компенсации.
Как работают сервисы с фокусом на качество
Сервис доставки продуктов в нашем понимании — это не безликий робот, который собирает товары не глядя, механически выполняя свои обязательства по заказу. Мы видим себя в качестве «доверенного лица» клиента, людей, которых вы бы по-дружески попросили сходить в магазин.
Мы строим свой подход к работе с заказом исходя из этой роли, выбирая продукты как для себя и своих знакомых:
1. Клиент оформляет заказ, заявка тут же поступает к сборщику — сотруднику нашего сервиса, который проходит обучение и имеет четкие стандарты качества.
2. Сборщик начинает свою работу — комплектует заказ по списку. В стандарт обязательно входит проверка сроков годности — недостаточно того, чтобы они формально не истекали сегодня или завтра.
Отдельное внимание сборщик уделяет внешнему виду продуктов — чтобы на овощах и фруктах не было пятен, яйца не оказались с трещинами или упаковка молока с проколом.
3. Если заказанного товара вдруг не оказалось в магазине или он не прошел наш контроль качества, то сборщик связывается с клиентом по замене. Мы понимаем, что иногда целая продуктовая корзина может держаться на одной позиции, поэтому стараемся найти альтернативу.
4. Наш сервис напрямую интегрирован с системой учета магазина, так что цены при заказе всегда соответствуют реальной цене «на полках», никаких сюрпризов.
5. Сборщик передает заказ курьеру для доставки. Фокус на качестве не значит, что мы забываем про разумную скорость — обычно весь процесс от заказа до получения клиентом продуктов занимает не более 60 минут.
6. Ошибки случаются со всеми, но мы готовы их компенсировать. В спорных ситуациях, если клиент недоволен качеством доставки, сервис возвращает ее стоимость сразу же в виде промокода или на карту в течение трех дней.
*Бронибой
Индивидуальный предприниматель Ильин Григорий Евгеньевич, ОГРНИП: 319774600575281
