Электронная запись должна была сделать поход в поликлинику проще: выбрать врача, увидеть свободное время и прийти на приём без долгого ожидания в регистратуре. Но на практике цифровизация не всегда избавляет пациентов от очередей. В некоторых случаях она лишь переносит их из коридоров поликлиники в электронные системы.
Особенно остро проблема ощущается при обращении к узким специалистам. Пациенту может потребоваться консультация кардиолога, невролога или офтальмолога, но сначала приходится пройти через первичное звено и оформить дальнейшую маршрутизацию.
При этом сама схема «терапевт — специалист» не является принципиально новой. В действующих правилах первичная врачебная помощь относится к компетенции терапевта, врача общей практики и других врачей первичного звена, которые при необходимости направляют пациента на дополнительные обследования и лечение с учетом маршрутизации по профилю медицинской помощи.
Почему к узкому специалисту приходится идти через терапевта
Для системы здравоохранения такая схема имеет понятную логику. Первичный врач должен оценить жалобы пациента, определить необходимость дальнейшего обследования и при наличии показаний направить его к нужному специалисту.
Проблема возникает тогда, когда формальная маршрутизация превращается для пациента в дополнительный этап ожидания.
Человеку с хроническим заболеванием нередко требуется не первичная диагностика, а контроль уже известного состояния: корректировка лечения, оценка результатов обследований или плановый осмотр.
В такой ситуации дополнительный визит к терапевту может восприниматься как лишняя ступень. Особенно если пациент годами наблюдается у одного специалиста и уже имеет медицинские документы, подтверждающие диагноз.
Официальная система при этом действительно предусматривает первичную специализированную помощь врачами-специалистами, а направление и маршрутизация являются частью организации медицинской помощи.
Электронная очередь не всегда означает быстрый приём
Еще одна проблема связана с отсутствием свободных талонов.
Раньше пациент мог прийти в регистратуру и попытаться договориться о ближайшем приёме. Теперь во многих медицинских организациях значительная часть процесса перенесена в электронные сервисы.
Запись через государственные электронные системы предусмотрена официально, а возможность записи к узким специалистам может быть связана с направлением врача-терапевта.
Но если свободных окон нет, сама цифровая система не способна создать дополнительного врача.
В результате человек видит сообщение об отсутствии доступных талонов и вынужден ждать нового открытия записи. Если система использует лист ожидания, пациенту остается надеяться, что освободится подходящее время.
Получается парадокс: технически записаться стало проще, но отсутствие свободных специалистов никуда не исчезло.
Очередь просто переместилась с улицы в интернет
Цифровизация особенно заметна там, где раньше основную работу выполняла регистратура.
Теперь значительную часть действий пациент должен выполнить самостоятельно: найти нужную медицинскую организацию, выбрать специалиста, разобраться с направлением, подтвердить запись и следить за уведомлениями.
Для молодого человека, который постоянно пользуется приложениями, это может быть привычной процедурой.
Для пожилого пациента ситуация совершенно иная.
Если человек плохо ориентируется в электронных сервисах, наличие формальной возможности записаться онлайн еще не означает, что медицинская помощь стала для него доступнее.
Именно поэтому цифровая система должна дополнять привычные способы взаимодействия с поликлиникой, а не просто заменять их электронным интерфейсом.
Почему страдают пациенты с хроническими заболеваниями
Особенно чувствительной становится проблема для людей, которым необходимо регулярное наблюдение.
При хроническом заболевании визиты к специалисту часто являются частью длительного лечения. Пациенту может требоваться периодический контроль давления, анализов, состояния сердечно-сосудистой системы, зрения или других показателей.
Если получение консультации превращается в последовательность из нескольких записей и ожиданий, человек может отложить плановый визит.
Именно здесь возникает один из главных рисков: система, которая должна помогать соблюдать регулярность медицинского наблюдения, может фактически сделать плановый визит более сложным.
При этом нельзя автоматически утверждать, что каждый случай задержки записи приводит к ухудшению здоровья или госпитализации. Для таких выводов необходимы конкретные медицинские данные.
Терапевт тоже оказывается под дополнительной нагрузкой
Проблема касается не только пациентов.
Если значительная часть обращений к узким специалистам проходит через первичное звено, увеличивается нагрузка на терапевтов и врачей общей практики.
Перед ними одновременно стоят несколько задач: принять пациента, разобраться с жалобами, изучить историю болезни, определить необходимость дополнительных обследований и решить вопрос о дальнейшей маршрутизации.
Официальное положение о первичной медико-санитарной помощи прямо закрепляет за терапевтом и врачом общей практики функции направления пациентов на дополнительные обследования и лечение в соответствии с показаниями и маршрутизацией.
Но сама по себе эта функция не решает кадровую проблему.
Если свободных врачей мало, перераспределение потока пациентов может изменить место возникновения очереди, но не устранить ее.
Почему цифровизация не решает проблему кадрового дефицита
Главное ограничение любой системы электронной записи довольно простое: приложение может распределять существующие талоны, но не способно увеличить количество врачей.
Если специалист принимает определенное количество пациентов в день, цифровая платформа не создаст дополнительные часы приема.
Поэтому эффективность электронных сервисов напрямую зависит от того, насколько обеспечена медицинская организация персоналом и насколько грамотно организована маршрутизация.
В этом смысле цифровизация может сделать систему прозрачнее, но одновременно — заметнее показать ее слабые места.
Пациент теперь видит не длинную очередь перед регистратурой, а сообщение «нет свободного времени».
Результат для него остается одинаковым: попасть к врачу быстро не получается.
Почему пожилым пациентам особенно трудно
Есть и другая сторона цифровой перестройки — разница в уровне цифровых навыков.
Для пожилого человека необходимость самостоятельно пользоваться электронными сервисами может стать серьезным препятствием.
Особенно сложно приходится тем, кому нужно регулярно записываться к врачам, отслеживать уведомления или разбираться с изменением статуса записи.
В таких ситуациях регистратура остается важным элементом доступности медицинской помощи. Даже если основной канал записи переведен в электронный формат, пациенту по-прежнему может требоваться помощь сотрудника медицинской организации.
Что делать, если записаться к нужному врачу не получается
Если свободных талонов нет или пациент не понимает порядок маршрутизации, не стоит ограничиваться несколькими попытками зайти на портал.
Сначала имеет смысл обратиться непосредственно в медицинскую организацию и уточнить порядок записи именно к нужному специалисту.
Если вопрос не решается, пациент может обратиться в свою страховую медицинскую организацию по ОМС. При необходимости существуют также территориальные органы управления здравоохранением и региональные горячие линии.
Минздрав России указывает, что по вопросам оказания медицинской помощи гражданам следует обращаться на региональные горячие линии.
Важно сохранять сведения о попытках записи, направлении и отказах, если проблема носит систематический характер. Это поможет при дальнейшем обращении за разъяснениями.
Электронная запись должна быть инструментом, а не новым барьером
Сам переход на цифровые сервисы не является проблемой. Электронная запись действительно способна сократить очереди в регистратурах, упростить распределение времени врачей и дать пациенту возможность контролировать свои обращения.
Но технология работает только тогда, когда за ней стоит достаточное количество специалистов и понятный порядок действий.
Если свободных врачей мало, электронная система лишь показывает отсутствие талонов. Если пациенту обязательно нужно пройти несколько этапов маршрутизации, приложение не отменяет эти этапы.
Поэтому главная проблема современной записи к врачу заключается не столько в самом интернете или электронных талонах, сколько в том, насколько хорошо цифровая система соединена с реальной организацией медицинской помощи.
Пациенту нужен не просто удобный экран с кнопкой «Записаться». Ему нужен понятный маршрут от обращения до специалиста, разумные сроки ожидания и возможность получить помощь, если электронная система не сработала.
Именно тогда цифровизация действительно будет сокращать очереди, а не превращать привычную очередь в электронный квест, пишет Юргазета.
